【系列學習講座9.30 第2期】

                  趙永娟 遵投洪善堂 

      據(jù)《醫(yī)學界》研究：北京大學醫(yī)學部對三家綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴分析表明，80％醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關，只有不到20％的案例與醫(yī)療技術(shù)有關。美國聯(lián)邦政府對美國大部分醫(yī)院的一項醫(yī)療服務評估報告的結(jié)果也顯示：一些住院患者對其所在醫(yī)院的醫(yī)療后續(xù)服務感到不滿意，直接抱怨醫(yī)療護理水平低下，許多患者表示他們未得到醫(yī)生和護士的尊重及禮遇。在接受評估調(diào)查的患者中，超過25%的患者表示，醫(yī)生和護士并沒有與他們保持良好的溝通而造成醫(yī)療措施失誤。因此，身為醫(yī)護人員，懂得清晰簡潔、有邏輯的表達自己的思想尤其重要，尤其是在與患者及其家屬溝通上。

       9月6日下午，我院2020年系列學習講座第二期開講，主講人河南大學大醫(yī)學院黨委書記王瑩圍繞“醫(yī)患溝通藝術(shù)”展開講座，全院職工到場參加。

      講座首先拋出話題：誰是這個世界最幸福的人？大家各抒己見，答案因人而異，但據(jù)普遍的調(diào)查研究和現(xiàn)場的回答，排在前列的無外乎：面帶微笑的母親；目送病人出院的醫(yī)生；欣賞自己杰作的幼兒以及寫完小說最后一個字符的作家。醫(yī)生毫不例外成為公認的最幸福的人，但當前頻發(fā)的醫(yī)療糾紛不斷消耗醫(yī)務人員的幸福感，有時甚至嚴重干擾醫(yī)院的正常工作。因此，掌握良好的醫(yī)患溝通藝術(shù)尤其重要。

       王瑩書記曾在河南大學一附院監(jiān)察科協(xié)調(diào)醫(yī)患關系長達8年，有豐富的醫(yī)患溝通經(jīng)驗和技巧。講座中，她分析了近年熱點醫(yī)療糾紛事件，認為醫(yī)患關系處理的關鍵是建立信任和有效溝通。她分享了一些典型的醫(yī)患糾紛案例，用現(xiàn)場溝通、互動問答、親身經(jīng)歷講述的方式達到寓教于樂的效果，整個過程十分輕松愉快。

       卡耐基曾說：“溝通的最高境界是，說要說到別人很愿意聽，聽要聽到別人很愿意說?！闭f和聽的合理運用就是有效的溝通，王書記希望我院職工都學會醫(yī)患溝通藝術(shù)，將六種醫(yī)患溝通方式應用到工作中，即一個要求“誠信、尊重、同情、耐心”；兩個技巧“多聽患者或家屬說幾句話、多對患者或家屬說幾句話”；三個掌握“患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況，患者醫(yī)療費用情況，患者及家屬的社會心理情況”；四個留意“溝通對象的情緒狀況，受教育程度及對溝通的感受，溝通對象對疾病的認知程度和期望值，自己的情緒反應”；五個避免“強求溝通對象即時接收事實，使用易刺激對方情緒的語氣和語言，過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯，刻意改變對方的觀點，抑制對方的情緒”；六個方式“預防為主的針對性溝通，交換對象溝通，集體溝通，書面溝通，協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通，實物對照講解溝通”。