為進一步提高醫(yī)務人員服務意識，塑造良好的醫(yī)療服務形象。根據(jù)工作需要及有關(guān)崗位競聘規(guī)定，12月18日，我院于院多功能報告廳成功組織召開了導醫(yī)（禮儀）小組競聘會。

      下面分享一些導醫(yī)禮儀服務規(guī)范

      一、用規(guī)范的語言進行自我介紹，以此提高個人語言表達能力

      二、形態(tài)示范

    （一）站姿：腳呈“丁”字步。雙手交叉放于小腹左側(cè)位，兩眼平視前方，挺胸收腹

    （二）坐姿：挺胸收腹，身體只坐椅子的1/3（一定不能坐滿）兩手斜放于腿，雙腿向一側(cè)稍傾斜15°。

    （三）行姿：行走時挺胸收腹，雙手自然下垂，兩眼自然平視前方，面部松馳。

    （四）肢體語言（體態(tài)語）

        1．接待最關(guān)鍵的是微笑，微笑傳達的是一種可喜的信息，讓人愉悅和滿足。

        2．目光：絕大多數(shù)人的目光是游離的，不符合職業(yè)要求。

        （1）目光體現(xiàn)的方式（PAC定律）分三種：即家長式目光、成人式目光和小孩式目光，職場中我們多采用成人式目光，體現(xiàn)著彼此的平等和尊重。

        （2）目光有三種不同的落腳點（因人與人之間的關(guān)系而異）：對不熟悉的人目光要落在額頭、面部、雙肩的三角范圍，對于稍微熟悉的人目光要落在額頭、下巴部位，對于特別熟悉的人目光要落在鼻梁部位。

       3．手勢：雙腳呈“丁”字步，左手伸出有力度，四指并攏，右手放于腹部。

  三、職業(yè)形象

      （一）服裝：要求筆挺、專業(yè)，衣服和鞋的色調(diào)要合理搭配。

      （二）頭飾：劉海不過眉、長發(fā)不過肩，長發(fā)挽成發(fā)髻。

      （三）飾物：不佩戴明顯過大的耳環(huán)、項鏈等飾物。

      （ 四）化妝：要求淡妝上崗、粉底的色調(diào)與皮膚的基礎(chǔ)底色一致。

  四、接待禮儀

  （一）迎接病人手勢指導，面帶微笑、語言輕柔，迎接時立即上前一步，切忌等病人已經(jīng)走到面前才做出反應。

      1．常用禮貌用語：“您好，請問有什么能為您服務的嗎？”或“請問有什么需要幫助的嗎？”，當未聽清病人的語言時可這樣問：“對不起，我沒聽清楚，您能再講一遍嗎？”

     2．引導病人時讓病人在手勢內(nèi)側(cè)，這樣病人會有一種安全感。

     3．上樓梯病人在前，下樓梯病人在后。

     4．進電梯讓病人后進，出電梯讓病人先出。

 （二）為病人送茶送水的要求：左手扶著杯底、右手扶著杯體，手不能扶杯沿，水不能裝滿，杯子應放在鋪著毛巾的托盤內(nèi)，以免產(chǎn)生刺耳的聲音。

  （三）醫(yī)院的“活地圖”：熟悉醫(yī)院的布局、科室的分布，標志性的語言一定要準確，不能模棱兩可。

  （四）接電話的技巧

      1．面帶微笑：微笑傳遞出的聲音和表情對方是能感覺到的。

      2．電話鈴聲響三聲之內(nèi)接起電話：“ 您好！這里是**醫(yī)院”等，充滿熱情，接電話的專業(yè)形象為：左手接電話，右手做記錄。

      3．如果為預約的病人，接電話后要復述一遍，讓對方確認電話內(nèi)容以示禮貌。

      4．接電話時身體不能抵著桌子，否則會影響聲音的傳遞效果。

      5．凡為投訴的電話或找領(lǐng)導的電話不能直接把電話接到領(lǐng)導辦公室，應由特定負責的人負責轉(zhuǎn)接處理。

      6．接電話時客人來訪，首先微笑以示迎接，電話中主動給對方另約時間。

      7．不清楚對方的來歷，不能告訴對方領(lǐng)導的電話以及有關(guān)醫(yī)院的任何信息。

五、禮儀

 （一）不能吃零食，不說和工作無關(guān)的事，不接聽私人電話，工作中不能處于放松狀態(tài)。

 （二）應提前到崗，最后離崗。

 （三）不管是導醫(yī)還是接待護士一定要記住病人的名字。